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          守候初心14年 窗口服務顯真情 

          ——記西城社保中心特殊業務窗口工作人員張璐

          來源:勞動午報


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          不久前,西城社保中心來了一批新人,他們經過位于二層服務大廳的特殊業務窗口時,看到了正一邊熟練操作業務流程、一邊為群眾解答問題的張璐,他們不知道,眼前這位干練穩重的“張姐”,在14年前,也曾被稱為“小張”。“一路走來,遇到不少事情,但總能得到領導和同事的幫助和支持。”回憶起自己的成長之路,張璐頗為感慨,如今的她,雖然閱歷廣了、能力強了,但是為人民群眾服務的那顆心卻和14年前一樣沒變。

          初入職場便收到群眾表揚信

          2005年,張璐大學畢業后便通過考試來到西城社保中心,工作沒多久,她收到了一封表揚信,那件事讓她記憶猶新。那是新街口街道的一名失業人員在社保大廳的工作意見簿上寫的表揚信:“非常感謝窗口那名叫張璐的工作人員,我的每個問題她都認真地解答了,她對于像我這種領取失業金的人員給予的尊重,讓我很感動,謝謝她,謝謝西城社保。”那時張璐還是同事口中的“小張”,看到這段樸實無華的語言后,她的眼睛濕潤了。

          “正是這些來自群眾的認可,讓我真正明白了自己在基層窗口行業工作的意義和使命。”張璐說,那段留言對初入職場的她來說,既是一種表揚,更是一種激勵,堅定了她要快速掌握社保知識,為更多群眾服務的決心和信心。

          作為一名在窗口負責社保經辦服務的人員,每天不僅要面對復雜的社會保險征繳及個人社保賬戶管理經辦業務,還要面對帶著各種各樣問題及情緒前來咨詢的參保對象,以及很多必須記住,且要通過實際操作才能熟練掌握的業務經辦流程。面對巨大的壓力,剛剛走出大學校門的張璐絲毫不敢懈怠,她咬緊牙關,加班加點學習政策,認真進行網上實操,遇到難題及時請教,“厚著臉皮”追著業務骨干詢問……就這樣,工作僅半年時間,張璐就已經能夠熟練地辦理各項業務。

          不懼壓力為民解決實際難題

          由于張璐的敬業精神和個人能力有目共睹,很快,她便從一線工作人員成長為一名基層管理者。但是在張璐看來,身份的轉變只是工作的調整,她那顆兢兢業業、無私奉獻的心一直都沒有變。

          “其實成為征繳科的副科長后,我最大的感受是責任和壓力。”張璐笑著說道,有了在一線工作的經驗,她反而感到有壓力是一件好事,“沒有壓力就沒有動力嘛。”

          張璐很快便適應了新的角色,她站在全科的角度上,重新調整工作目標,并積極思考如何將自己主管的科室業務進行合理安排,統籌分配?如何提升業務辦理效率?如何為群眾提供更好的服務?

          帶著這一連串的問題,張璐開始對各項日常工作內容進行系統梳理。她發現,在京參保的行業統籌單位,由于各個分公司分布在全國各地,此外,大量的退休職工在京辦理退休手續后,隨子女異地養老的情況也十分普遍。及時做好這些人員參保信息的管理和審核是當務之急。確定了工作任務后,張璐立即行動起來。

          張璐注意到其中比較有代表性的一家大型央企——中遠集團,除了集團總部外,它在全國各地有200多家下屬單位,但是,集團近4萬名員工的醫療保險卻都集中在西城社保統一管理。

          為了更好地服務這類企業,張璐主動找到中心領導、中遠集團負責社保的工作人員進行座談,面對面了解企業的業務需求和實際困難,竭盡所能為他們提供更高效、更專業的服務,特別是在及時核對退休人員在醫保庫中的委托代發銀行賬號信息、確保醫療待遇及時發放到位這方面,她組織科室人員幫助企業查找基礎數據,協助配合企業進行比對,并就人員較多,需要集中修改數據的下屬企業進行集中申報審核,以確保退休人員的醫保待遇及時發放到位。

          事后,中遠集團相關負責人特意為張璐送來了一面錦旗——“精誠協作保社發 服務央企解難題”,以表達對她以及西城社保中心工作的認可和感激。

          換位思考給群眾滿意答復

          “您好,我以前上班的單位找不到了,社保所告訴我得到咱們西城社保來做清算。”“我原單位的老板跑路了,聯系不到人,現在新單位沒法為我交保險,我想進行登記減員申請,請問都需要辦哪些手續?”……如今,張璐的工作崗位又調整到二層服務大廳特殊業務窗口,相對一般類型的社保常規業務,特殊業務更加瑣碎,面對的參保對象也較為復雜。

          “憑借多年的基層工作經驗,每次我都會先安撫他們的情緒,然后再用通俗易懂的語言,把相關的政策告訴他們,指導他們進行操作。”張璐說,她遇到過很多參保當事人,來到中心時情緒非常激動,“遭遇單位人去樓空,或是被吊銷、被查封這樣的事情,換做是誰都著急,我們必須要換位思考,才能更好地為群眾服務。”

          “您別著急,先在我們這里做個登記,因為還要協同其他部門才能核實清楚您原單位的真實情況,需要時間,但我們會以最快的速度給您催辦,也希望您能理解。”每當前來辦事的群眾聽到張璐春風化雨般的語言后,情緒都會好了一大半。她的這個本事讓同事贊嘆不已,大家都說,別看張璐平時話不多,但是在關鍵時刻,面對參保人的不理解時,她總能于輕語細言中,條分縷析,講得對方心服口服。

          轉眼間,張璐邁入社保行業已經有14個年頭了,14年中,她的工作沒有離開過基層一線,特別是在窗口服務中,那句“您好,請問有什么可以幫您?”幾乎可以概括她工作的點點滴滴,每每看到參保人從最開始的焦急萬分,到問題解決后的眉頭舒展,每每聽到參保人從最初來時的怨聲載道,到最后發自內心的道謝,張璐都會感到十分欣慰,她說,那時,自己的內心會生出一種成就感,讓她覺得平凡的工作也是有意義、有價值的。

          □本報記者 張晶 通訊員 陳綠






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